Querellas y apelaciones
Humana provee a los asegurados un mecanismo sistematizado para la pronta resolución de sus quejas y querellas cuando no se sienten satisfechos con los servicios, beneficios o procedimientos. El período para la resolución de una querella es de treinta (30) días, a partir de la fecha de recibida en Humana.
Por otro lado, usted tiene el derecho a comunicarse con la Oficina del Comisionado o la Oficina del Procurador del Paciente para obtener ayuda en todo momento.
Queja
Usted puede presentar una insatisfacción o duda relacionada con un aspecto del plan medico llamando al Departamento de Servicio al Cliente de Humana, al teléfono libre de cargos: 1-800-314-3121 o visitando una oficina de Humana.
Querella o Revisión Ordinaria
Si no está conforme con algún aspecto de su plan de atención de la salud, con el servicio de atención al cliente o con su proveedor, puede presentar una queja formal a Humana. La queja formal debe incluir la razón y detalle de la querella y documentos, registro o materiales relacionados. Usted o su representante estará recibiendo un recibo de su querella en un período no mayor de tres (3) días laborables, a partir de la fecha de recibida en Humana
Se contestará la querella en un período no mayor de treinta (30) días calendarios, a partir de la fecha de recibida en Humana.
Apelación
Si ha recibido una determinación adversa, incluyendo una denegación, reducción, eliminación o falla en proveer o hacer pago, puede pedirnos una reconsideración (apelación).
Información sobre como presentar una apelación:
- Debe solicitar la apelación dentro de ciento ochenta (180) días a partir de la determinación inicial
- Debe presentar la razón de su apelación, servicio denegado y todos los documentos, registro y otros materiales relacionados a la apelación objeto a revisión
Usted o su representante estará recibiendo un recibo de su querella en un período no mayor de tres (3) días laborables, a partir de la fecha de recibida en Humana.
Se contestará la querella en un período no mayor de quince (15) días calendarios, a partir de la fecha de recibida en Humana.
En casos de emergencia que pongan en riesgo la salud del asegurado, se puede someter una apelación expedita. Humana se comunicará para indicar que recibió la apelación expedita dentro de un período de 24 horas desde la fecha de recibido en Humana. La resolución se atenderá con premura y se contestará en un período no mayor a 48 horas de la fecha de recibido en Humana.
Como someter una Querella o Apelación
Usted, o un representante autorizado, podrá someter una querella o una apelación contactando a Humana a través de:
Teléfono: 1-800-314-3121
Lunes a Viernes: 8 a.m. a 6 p.m.
Sábados: 7 a.m. a 1 p.m.
Correo Electrónico:
G&APuertoRicoTeam@humana.com
Fax: 1-800-595-0462
Correo Postal:
Unidad de Querellas y Apelaciones PO Box 191920
San Juan, Puerto Rico 00918-1920